• Participer dans les réflexions stratégiques de la BDD et veiller à décliner la vision du pôle sur le terrain
• Contribuer à la définition des objectifs de la région et s’assurer de leur réalisation,
• Organiser l’action commerciale sur sa région en s’assurant notamment du respect des pratiques managériales,
• Consolider et mettre à jour régulièrement un plan d’actions commerciales (PAC) régional, le décliner par Zone et Agences et le piloter dans le cadre des pratiques managériales,
• Suivre et piloter l’activité des zones et des Agences de son périmètre, développer l’autonomie, les compétences et la motivation des équipes ainsi que l’identification des talents
• Participer directement à la prise en charge des clients importants (PME et patrimoniaux),
• Organiser et s’assurer de la représentativité de la BIAT auprès de l’administration et des organismes régionaux,
• Décider de l’octroi des crédits dans la limite des pouvoirs qui lui sont délégués,
• Décider des suspens dans le cadre des pouvoirs qui lui sont délégués,
• Apporter un soutien direct aux entités de recouvrement de la banque pour la normalisation des grosses créances
• Contribuer aux Actions Transverses et Projets Stratégiques de la Banque

Responsable de suivi des engagements banque de détail

• Assurer la coordination et le pilotage rapproché des travaux des responsables de suivi des engagements des différentes Régions,
• Assister le Responsable de la BDD dans l’exercice de la gestion des engagements et assurer les reporting nécessaires à leur suivi
• Suivre la mise en place des plans d’actions décidés sur les créances fragiles (watchlist),

Responsable de suivi des engagements rattaché à la région 

• Assister le Responsable de la Région ainsi que les Responsables de Zones dans le traitement des cas de suspens
• Assurer, le suivi des engagements de la Région
• Assurer le suivi mensuel des comptes « Personnes Physiques » débiteurs non autorisés et les comptes débiteurs peu mouvementés
• Assurer le suivi de la mise en place des plans d’actions décidés sur les créances fragiles (watchlist)

• Développer les outils marketing et commerciaux ainsi que les tableaux de bord de pilotage de l’activité commerciale de la BDD.
• Proposer et déployer une stratégie de communication commerciale
• Proposer les feuilles de route offre de produits et de services par marché et segment de clientèle
• Veiller au développement, déploiement et à l’utilisation des produits digitaux en interne et en externe
• Participer à l’amélioration de la qualité de service au niveau des canaux alternatifs de la banque de détails
• Mettre en œuvre le dispositif centralisation, de de mesure et de suivi de la prise en charge des demandes clients y compris les réclamations à travers les différents canaux mis à disposition des clients BDD (site internet, réseaux sociaux, CRC, emailing …)

• Analyser régulièrement les résultats avec les Régions/ Zones et proposer des plans d’actions
• Veiller à la cohérence du dispositif d’objectivation des Marchés PP entre les Régions/Zones
• Veiller à la disponibilité et à l’exactitude des données pour les Marchés PP ;
• Assurer une diffusion des reportings mensuels de l’activité PP aux Responsables de la BDD ;
• Animer les comités de performance des filiales Assurance BIAT et Tunisie Valeurs membres à part entière dans les comités BDD pour favoriser la synergie et le cross-selling ;
• Veiller à la cohérence et l’harmonisation des plans d’actions de la structure Développement des Marchés Particuliers et Professionnels et l’Animation Transverse du support résea

Gestion des ressources humaines et logistique

• Coordonner le plan RH et logistique annuel des agences et gérer les ressources humaines (planification de la dotation formation, évolution des carrières, intérim, mobilité) ainsi que les besoins logistiques
• Participer à la définition et à la mise en œuvre du plan logistique annuel, en assurant la coordination entre les responsables régionaux, la Direction Logistique et les structures concernées.
• Veiller à la cohérence entre les moyens logistiques, ressources et les besoins d’expansion du réseau, dans le respect du plan stratégique et des normes d’adaptation des formats d’agences.
• Participer à la définition et au suivi des besoins en dotation, optimisation et ajustement de rôles des ressources et en logistique dans le cadre des orientations stratégiques du PBDD

Conduite de changement

• Participer à la conduite de changement des projets de la Banque notamment la transformation digitale de la banque
• Accompagner les agences dans l’adoption de nouveaux processus, outils et pratiques, en veillant à la bonne compréhension et appropriation des changements.
• Assurer le déploiement de l’organisation du réseau et des processus
• Analyser régulièrement le temps commercial et l’activité transactionnelle et proposer le plan d’action adéquat
• Contribuer à la rationalisation des activités et à l’allègement des procédures à faible valeur ajoutée, afin d’optimiser le temps commercial et la satisfaction client
• Contribuer à l’élaboration du plan d’optimisation du réseau (Agences, Centres d’Affaires, Box de change, LSB, etc.) et à l’adaptation des formats des canaux.

Performance opérationnelle

• Mettre en œuvre des initiatives visant à réduire les coûts opérationnels et l’identification d’opportunités d’efficacité
• Coordonner avec les parties prenantes afin de générer des rapports financiers réguliers pour informer sur l’évolution des coûts, des charges et de la performance opérationnelle de la BDD

• Définir, coordonner et évaluer la stratégie produit/distribution d’ensemble sur la base d’analyse des besoins et comportements des différents segments clients
• Conduire un benchmarking et une veille continue des produits/services et pratiques de la concurrence ’
• Mettre en place les nouveaux produits et en assurer le suivi,
• Elaborer et mettre en place les conventions et les partenariats
• Concevoir, mettre en œuvre et assurer le suivi du plan d’actions multicanal et digital
• Développer l’offre digitale mettre à jour périodiquement les bases de données sur les outils de pilotage de l’activité commerciale et des outils analytiques pour le BDD selon le besoin,
• Pourvoir les structures en central y compris celle hors BDD des données clients dont le Marketing est référent (segmentation de clientèle, KPI BDD….)
• Définir et élaborer le Business Plan annuel relatif à la Banque de Détail (KPI et objectifs de l’année).
• Conduire les analyses et études nécessaires au soutien des efforts de connaissances et de segmentation clients, aux campagnes de marketing, à la politique de développement réseau, etc.

• Définir et implémenter la stratégie de communication commerciale auprès de la clientèle
• Concevoir et mettre en place les campagnes et les supports de communication commerciale (publicité, affichages, marketing direct, PLV …)
• Assurer la communication réglementaire en direction des clientèles BDD
• Assurer la cohérence de la marque dans les différents points de contact avec la clientèle,
• Assurer la cohérence de la communication clientèle avec les filiales pour tout ce qui relève de l’activité BDD,
• Concevoir et gérer les site web commercial, les pages et comptes de la BIAT sur les réseaux sociaux grand public
• Apporter un support à l’événementiel clients à travers la fourniture de supports de communication (brochures, affiches, vidéos,…)

• Assurer une prise en charge « multicanale » (CRC, Web, réseaux sociaux, e-mail, courrier, face à face, BCT, CBF etc.) des requêtes clients (réclamation, prise de RDV, rebonds commerciaux, assistance, information etc.),
• Organiser et mettre en œuvre les campagnes commerciales d’appels téléphoniques sortants
• Améliorer le dispositif de gestion des réclamations clients « multicanal » en collaboration avec les parties prenantes concernées,
• Assurer le reporting et le suivi du traitement des réclamations clients adressées au réseau,
• Identifier les réclamations récurrentes, s’assurer de la proposition d’amélioration par les services concernés et assurer le suivi de leur mise en œuvre
• Piloter la performance de l’ensemble du dispositif de gestion des requêtes clients notamment le respect des délais de traitement des réclamations clientèle conformément aux délais en vigueur.
• Elaborer les études clientèle avec des cabinets d’études : clients mystères, Satisfaction clientèle…

Centre de relations clients CRC

• Assurer une prise en charge des requêtes clients reçues via les appels téléphoniques entrants
• Assurer une prise en charge des requêtes reçues via les autres médias (Mail, Web, Réseaux sociaux etc.)
• Émettre des appels téléphoniques sortants dans le cadre de campagnes commerciales, de prospection, de satisfaction, d’études, etc.
• Assurer la mise à jour des coordonnées clientèle (numéro de téléphone, numéro de fax et/ou adresse électronique, etc.).
• Emettre des appels téléphoniques sortants vers les clients afin de les informer du sort de leurs requêtes.
• Enquêtes téléphoniques envers les clients : évaluation de quelques parcours clients (entrée en relation, attrition…)

Financements spéciaux et Entrepreneuriat

• Prendre en charge les dossiers de financement relatifs à la création et au développement des PME et TPEet assurer le rôle d’interlocuteur unique auprès des porteurs de projets, en coordonnant l’ensemble des étapes du processus de financement.
• Prendre en charge des dossiers communautaires et les dossiers de PME en situation de sous-performance relevant du Pôle Banque de Détail
• Prendre en charge les dossiers de financement liés à l’efficacité énergétique, la décarbonation des processus industriels ou commerciaux, la production d’électricité à partir d’énergies propres ou renouvelables et Promotion des lignes de crédit vertes ou durables disponibles nationales ou internationales
• Promouvoir les lignes de crédit spécifiques destinées aux PME/TPE (financement, garantie, développement, appui technique…).
• Conseiller et orienter les porteurs de projets non-résidents, startups et entreprises innovantes, dans le cadre de leur démarche de création ou d’implantation.
• Représenter la banque dans les événements, réseaux d’accompagnement et structures d’appui aux TPME.

Développement commercial et pilotage de la performance

• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies de développement spécifiques pour les marchés PME et TPE
• Développer le partenariat marchés PME et TPE
• Participer à la conception en collaboration avec les responsables marketing de produits et services veille concurrentielle et communication marketing du marché PME et TPE
• Analyse du marché : effectuer des analyses approfondies du marché PME et TPE pour comprendre les tendances, les besoins des clients et les opportunités émergentes
• Dynamiser les synergies avec la Salle de Marchés et les filiales et stimuler les collaborations entre les différentes équipes
• Participer activement avec la Direction Exploitation et Transformation Réseau à l’étude des besoins en dimensionnement des ressources dédiées à la prise en charge des portefeuilles TPME du BDD ainsi qu’à la mise en place des programmes de formation et de développement du Marché PME et TPE pour les commerciaux du réseau afin d’assurer leur montée en compétence
• Participer à la fixation des objectifs pour le marché PME et TPE
• Garantir la mise en place de l’objectivation individuelle
• Contribuer à la fixation de la politique d’intéressement commerciale avec les structures concernées et en cohérence avec les objectifs stratégiques
• Concevoir et améliorer les outils de pilotage et de suivi spécifiques à l’activité PME et TPE et assurer un reporting mensuel de l’activité
• Elaborer les tableaux de bord de suivi et assurer un reporting mensuel des réalisations des synergies
• Participer à la prospection ciblée de nouveaux clients PME/TPE conforme au plan stratégique
• Mettre à jour les indicateurs commerciaux de l’activité TPME en conformité avec la nouvelle stratégie commerciale en collaboration avec les Responsables du BDD
• Définir, et veiller à l’utilisation optimale de pratiques commerciales ciblées adaptées à la filière PME et TPE
• Animer et suivre les visites clients
• Animer mensuellement des réunions avec les responsables de zones pour piloter l’activité PME et concevoir les plans d’actions nécessaires
• Accompagner sur le terrain les Directeurs des agences non dotées de conseillers PME, les responsables étrangers et les conseillers PME pour dynamiser l’activité TPME
• Accompagner la salle des marchés et les filiales dans les actions visites clients

• Organiser, coordonner et assurer le suivi des comités du PBDD.
• Préparer des rapports en coordination avec les structures du PBDD et du Contrôle de Gestion et Pricing, pour fournir une vue d’ensemble des performances de la BDD au Responsable PBDD.

• Assurer le suivi et la coordination des projets stratégiques du PBDD, en garantissant l’avancement, la qualité et la cohérence des livrables
• Veiller à l’intégration harmonieuse des projets de la BDD au niveau du réseau, en coordination avec l’Exploitation et Transformation Réseau.
• Assurer la communication interne concernant les projets transverses de la BDD.

• Veiller à l’adoption des nouvelles pratiques de la ligne managériale BDD.-
• Coordonner, organiser et gérer les événements BDD en collaboration avec les entités concernées.
• Coordonner et communiquer sur le dispositif d’émulation, en collaboration avec les structures de la BDD et suivre le budget BDD

• Concevoir et mettre en œuvre des stratégies de développement spécifiques pour les Marchés PP
• Analyser le marché pour anticiper les tendances, les besoins des clients PP et les opportunités émergentes
• Développer les Partenariats Marchés PP
• Participer à la conception de produits et services, des plans de communication commerciale et à la veille concurrentielle des Marchés PP
• Diversifier la modalité de présence, communication et approches pour le développement à l’international
• Surveiller les indicateurs de performance liés aux Marchés PP pour s’assurer de l’atteinte des objectifs fixés
• Participer à la promotion des synergies et le cross-selling avec les filiales du Groupe
• Mettre en place des règles de mise en portefeuille des commerciaux des Marchés PP et participer à la définition de règles de classement des commerciaux de la filière PP
• Participer à la fixation des objectifs pour les Marchés PP (global/région/zone) en collaboration avec les responsables du PBDD
• Contribuer à la fixation de la politique d’intéressement commercial avec les autres structures concernés et en cohérence avec les objectifs stratégiques
• Participer activement avec la structure Exploitation et Transformation Réseau à la mise en place des programmes de formation et de développement des Marchés PP pour les commerciaux du réseau afin d’assurer leur montée en compétence
• Organiser les rencontres commerciales périodiques avec les commerciaux de la filière PP

• Assurer l’Accompagnement Terrain des Agences
• Relayer les orientations stratégiques des Marchés PP et garantir leur déclinaison opérationnelle
• Accompagner les commerciaux par des actions de formation ponctuelles sur terrain
• Mettre en place le dispositif d’incitation à la performance (challenges, prime variable, …)
• Dynamiser la Synergie avec les filiales
• Animer mensuellement des réunions avec les responsables de zones pour piloter l’activité PP et concevoir les plans d’actions nécessaires
• Veiller àl’application et à la bonne mise en place des pratiques commerciales et l’utilisation des listes de ciblage, des bases de prospection
• Participer à la Fixation des objectifs des  Marchés PP
• Garantir la mise en place des processus de support
• Participer et collaborer avec la ligne managériale et la direction transformation dans le dimensionnement des agences et des portefeuilles
• Animer des ateliers avec les commerciaux autour des agrégats à fort impact PNB et selon un agenda commerciale
• Animer l’accroissement de la valeur des portefeuilles : taux d’équipement, évolution des capitaux …
• Mettre à la disposition du réseau les outils d’aide à la vente

• Veiller au développement des outils de pilotage spécifiques des Marchés PP et PME
• Assurer la gestion de la réclamation se rapportant à l’activité du pilotage de l’activité des Marchés PP et PME
• Assurer la gestion des COMEX PP et PME
• Coordonner et gérer en collaboration avec le développement des Marchés PP et PME et l’Animation Transverse les processus d’objectivation du réseau et de mise en portefeuille
• Coordonner et mettre à jour les indicateurs commerciaux en conformité avec la nouvelle stratégie commerciale en collaboration avec les Responsables de la BDD
• Contribuer à la définition des programmes d’incitation à la performance (challenges, prime variable, etc.)
• Assurer un Reporting mensuel de l’activité PP et PME
• Assurer le rôle du vis-à-vis des Ressources Humaines quant à la communication des performances des commerciaux de la BDD (PP et PME)

• Définir et piloter les plans d’actions commerciales sur l’ensemble de la zone pour préserver et développer le portefeuille clients de la zone en conquête et en fidélisation en déclinaison de la vision stratégique de la BDD.
• Suivre la réalisation des objectifs par agence (collectifs et individuels) et mettre en œuvre des actions correctives en cas d’écart.
• Suivre les actions de synergies avec les filiales de la banque…
• Instruire, vérifier et valider les dossiers de crédit et les cas de « suspens » dans le cadre de ses pouvoirs de délégation.
• Veiller à la qualité des engagements et suivre les indicateurs de risque
• Suivre et piloter les actions de recouvrement à l’amiable dans le cadre du périmètre PBD et soutenir les actions post transfert à la direction du Recouvrement en collaboration avec les structures concernées
• S’assurer du respect des normes internes, des procédures et des réglementations en matière de Risque Crédit, de Risque Opérationnel et Conformité-LAB
• Encadrer les directeurs d’agence de la zone et entreprendre les actions nécessaires à leurs montées en compétences et les soutenir dans leurs pratiques managériales
• Veiller avec les Directeurs des agences au développement de l’autonomie, les compétences et la motivation des équipes ainsi que la gestion des talents.
• Participer activement aux ateliers et projets transverses de la banque (digitalisation, innovation, …) et être force de proposition pour toute amélioration de l’offre de la banque, des process impactant le réseau et des projets innovants
• Représenter occasionnellement la banque dans l’écosystème et auprès des partenaires économiques.